Почему важно слушать клиентов? Рассказ об упущенной возможности

926

Летом 2011 второй раз за три года я был номинирован на премию «лучшего предпринимателя года во Флориде». После того, как я побывал на гала-шоу в Орландо во время первой номинации в 2009, я решил, что это отличная возможность собрать весь руководящий состав The Fresh Diet и провести еще одну конференцию компании. Первая состоялась еще в начале 2010 и прошла очень успешно, поэтому мы подумали проводить подобные мероприятия каждый год. Мне казалось, важно объединить ключевых сотрудников из всех уголков нашей страны, чтобы построить сильную корпоративную культуру. Запланированный эвент снова состоялся в Орландо. Туда прилетели все наши управленцы для обсуждения прошлого, настоящего и будущего компании. В этот раз, я  пригласил не только больше коллег, но и несколько наших клиентов. Я полагал, что лучший способ понять текущие и перспективные потребности клиентов, — это лично обсудить с ними их предпочтения. Чтобы определиться с тем, кто именно должен принять участие в конференции, мы попросили написать нам, почему должны выбрать именно их. К нам поступило множество вдохновляющих историй со всей страны. В итоге, мы выбрали 6 счастливчиков.

Одним из них стал Фред Келлар, основатель и исполнительный директор Diamond Cutters International. Он не только постоянный клиент The Fresh Diet, но и автор, ответственный коуч и лектор-мотиватор. Я попросил Фреда открыть конференцию обращением к нашей команде. Он согласился, а я в свою очередь позволил ему говорить о том, что он считает нужным. Итак  Фред начал свою речь: «The Fresh Diet — отличная компания. Ребята, вы все делаете большую работу, но мой вам совет номер один — присылать ингредиенты в коробках». Фред продолжил объяснять, как он и его жена любят свежие блюда с доставкой, но иногда ему самому хочется приготовить что-нибудь вкусное. «Если бы вы присылали мне ингредиенты вместо готовых блюд, я бы всю жизнь пользовался вашими услугами» — сказал Фред. Подобную идею я раньше обсуждал со своими родителями, но Фред превосходно ее изложил, объяснив, с точки зрения покупателя, почему так важно добавлять новые услуги. Фред понял, что схема продаж была недостаточно разработана для покупателей, которые предпочитают здоровую пищу, но готовить при этом хотят сами. Его революционная идея относительно доставки ингредиентов в коробочках наравне с готовыми блюдами позволила бы The Fresh Diet удовлетворить все потребности клиентов и развить компанию в новом направлении.

К концу конференции мы чувствовали гордость за свою компанию. Я получил деньги от нашего инвестора стартапов и мог не переживать насчет летнего кризиса. Мы были на пути еще одного стопроцентного года роста и были готовы к инновациям и расширению. Но вместо того, что воспользоваться идеей Фреда, мы решили сфокусироваться на другом проекте: осуществлять доставку блюд по всей стране. На тот момент бы охватывали лишь 33% населения. Наш новый проект MAP (или упаковка в МГС) дал возможность поставлять еду два раза в неделю 98% жителей США. Несмотря на то, что нам необходимо было приобрести очень дорогие машины для каждой из пяти кухонь, я был уверен, что доставка по всей стране поможет нам добиться взрывного роста.

Хотел бы я сказать, что запущенный нами проект, на который мы потратили не мало денег, оправдал наши ожидания и сослужил хорошую службу относительно роста компании. К сожалению, следующие два года были самыми трудными в моей жизни. Мы стояли на пороге бесперспективного года, не предвещавшего никакого роста. Это случилось в первую очередь из-за неспособности поднять капитал, необходимый для быстрого и стремительного развития. Мы работали за счет денежного потока и кредитов с высокой процентной ставкой. Проект MAP не был таким эффективным, как нам хотелось бы. Хотя мы и вышли на национальный уровень, веря в то, что у нас отличное предложение, кризис не позволил нам его продать. В итоге, немногие подписались на наш сервис, а большие расходы не были оправданы.

mobile-hero-1-variant-bb144b342273e4eb23ee6d91ce3b5dfa

Оглядываясь назад, я понимаю, что стоило послушать Фреда, клиента, который хорошо знал наш продукт и видел, на что нужно ориентироваться нашей компании. Опыт показал, что Фред был прав, как никто другой. За последний год Blue Apron, Plated и Hello Fresh, т.е. все компании, занимающиеся доставкой ингредиентов в коробочках, подняли $200 миллионов и получили доход более $300 миллионов. Я, конечно, не уверен в долговечности этих компаний, если рассматривать их как отдельный бизнес, но я думаю, в качестве дополнительной услуги подобный сервис принес бы нам неплохой доход, который был так необходим. Если вы предприниматель, помните, что везде нужно обращаться за советом. В нашем случае совет дал преданный клиент. Отзывы покупателей очень важны, особенно таких представителей как Фред. К нему стоило прислушаться.

Мы получили отличный урок, мораль которого заключается в более основательном подходе к введению инноваций. Мы приняли неверное решение. Результат: MAP больше не работает. Если бы я сфокусировался на уже существующем поле деятельности, то вероятно воплотил идею с ингредиентами в коробочках в жизнь. Я понял, что в первую очередь важно улучшать продукт и предлагать клиентам больше услуг, чем пытаться расшириться географически и заполучить больше покупателей. Единственное, что радует, — наша компания легко сможет проникнуть в бизнес вышеперечисленных компаний, а вот они к нам попасть не смогут.

Если вам понравилась статья, ставьте лайки, оставляйте комментарии и сохраняйте к себе на стену, чтобы не забыть!

Оригинал: здесь.
Сохранить статью на стене:
· ·

1 раз в неделю, лучший контент о маркетинге на вашу почту
Вы знали, что форма подписки внизу статьи, увеличивает число читателей на 30% ?
в любой момент можно отписаться